电视“套娃”收费大整治 把“遥控器”还给观众

中国消费者报报道（记者王小月）打开电视便是开机广告，稍不注意点击就会跳转到会员注册、充值界面，等好不容易找到内容观看界面，却发现在未注册会员的情况下，有些内容只能试看几分钟；注册会员后，发现还有更多细分项会员，看不同频道还需要开通相应频道的会员……如今，“看个电视真难”已成为很多消费者的共识。

《中国消费者报》记者近日调查发现，很多智能电视品牌都有自己的内容平台，同时还内嵌了各类视频平台的内容，但无论消费者选择哪个平台，都很难避开各种会员充值，其中的“套娃式”收费更让消费者不堪其扰。一环套一环的收费，令不少消费者感叹：智能电视收费套路多，使用难“智能”。

(资料图)

收费复杂操作难懂 看电视难智能

山东消费者张女士告诉《中国消费者报》记者，她家中电视安装了电视家APP，本以为所有频道都可以观看，但开通会员后，发现不少节目还需要另外付费观看。广西消费者李女士也告诉记者，她办理电视家APP会员当天，节目都可以看，但第二天不少节目都上了“锁”，需要二次付费才能看。

在社交平台上，记者看到不少消费者抱怨：“一开始不停循环播放开通会员的广告，但开通后发现还有各种‘套娃’收费，很多会员节目依然不能看，想退款却找不到客服，也没有退款窗口。”

北京消费者沈先生开通了芒果TV全屏会员，但登录家中的海信电视却无法观看。他询问芒果TV客服缘故，客服称，“受厂家版本限制，此厂家的互联网电视不支持登录芒果TV会员账号，所以不支持在此厂家版本上使用芒果TV会员”。

沈先生告诉《中国消费者报》记者，听完客服解释后，他在网上查询才知道海信电视上下载的芒果TV是定制版，只能登录聚好看定制账号，想要观看芒果TV会员节目，则需要直接在电视端购买，“聚好看是海信集团下属的家庭互联网AI公司，于是，我又充值了聚好看会员，但发现很多频道还是不能直接观看，仍旧需要再单独付费”。

根据芒果TV的规定，开通芒果TV的PC移动影视会员可在网页、手机、平板电脑端使用，想要在电视机端观看，还需要升级为芒果全屏VIP，会员价格也相应更高。“我就是从芒果TV会员升级到的全屏会员，但没想到还是没办法在电视端使用。”沈先生表示，现在看电视的流程太复杂了，买了会员可能还得升级，升级后可能还会因为电视厂商和视频平台的一些约定导致无法观看。

记者了解到，智能电视的收费主体、收费套餐众多，消费者开通电视付费会员、视频平台付费会员后，还可能面临更多细分付费模式，比如看体育赛事要购买体育会员，看动画片要购买儿童成长会员。而除了收费项目一环套一环，智能电视操作复杂也常常被消费者诟病。

智能电视开通会员一环套一环。王小月/摄

“智能电视操作复杂，姥姥年纪大了不会操作，也担心会误点一些按键，在不知情的情况下开通一些付费项目。”北京市消费者吴先生告诉记者，为了方便老人看电视，家里开通了歌华有线。后来老人去外地疗养，长期不在北京，于是计划暂停有线电视业务。“给歌华有线客服打电话才知道必须要去线下营业厅办理暂停业务，但如果想再次开通就可以在线上办理。”吴先生表示，开通和取消的不同“待遇”，无形中也增加了消费者取消业务的难度。

利益各方盘算精 消费体验遭漠视

深度科技研究院院长张孝荣对《中国消费者报》记者表示，近年来，智能电视制造商和内容提供商片面地将电视机当成广告终端和内容传输通道，制定花样百出的付费套餐以获取更多的收益，这给用户带来了极大的干扰。记者调查发现，这背后的原因，可能源于电视硬件配置越来越透明、硬件盈利空间愈发有限的影响。

奥维云网数据显示，今年一季度中国彩电市场销量为744.2万台，同比下降15.7%；销额为226.0亿元，同比下降18.7%。6•18期间，彩电线上市场的零售量规模也同比下降12.9%。记者在电商平台搜索“液晶电视”，看到最低售价仅为200多元。

智能电视背后的利益主体繁多，涉及内容供应商、牌照持有方等，各方都有自己的“算盘”。电视机厂商硬件业务下滑，就开始在软件上大做文章。记者了解到，“硬件收入+内容付费”的盈利模式最先来自乐视，该模式大大拉低了互联网电视的零售价格，国内其他电视厂商纷纷开始效仿，逐渐形成由“硬件销量+内容收入+广告收入+应用分成”4部分组成的盈利模式。

虽然内容收费、植入广告成为厂商日益倚重的盈利渠道，但其却没有做好相关服务，导致即使产品低价，用户体验却在倒退。上海消费者朱林燕对《中国消费者报》记者说：“身边的朋友本来准备买电视，但听说看剧得解锁多种会员，操作复杂，担心被‘套娃’，最后选择购买投屏设备。”由此不难看出，“套娃”收费短期让各方获得了收益，实则是一种短视行为，长此以往，只会让更多消费者望而却步。

资深产业经济观察家梁振鹏对《中国消费者报》记者表示，部分厂商只把电视机当作一个硬件销售工具而忽视了内容和服务，这也是“套娃”收费现象滋生的原因之一。厂商可以从用户需求出发，增加自身平台的独家优质内容，或者采取与内容提供商更灵活的合作模式吸引用户，不断提高服务质量，提供更简单、直观的操作流程和可选的付费项目，让用户有更好的观看体验。

企业新模式旧思维 监管出手待观成效

今年2月，中国消费者协会发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，在线会员乱象成为投诉热点，智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。6月，江苏省消费者权益保护委员会发布的《智能电视相关问题消费调查报告》披露“套娃式”收费、会员开通页面误导消费者等问题突出。

商业专家产业空间研究院主任潮成林在接受《中国消费者报》记者采访时表示，近年来，智能电视的普及使得观众对于电视娱乐内容的需求愈发多元化，电视机制造商和内容提供商为了获取更多的收益，也会根据市场需求制定各类付费套餐，但过多的收费项目和不清晰的收费方式确实给用户带来了困扰。对于电视硬件厂商及内容平台产业链上的各方而言，能否以更简洁、清晰的服务模式来满足消费者的需求，是需要进一步探索的方向。

潮成林认为，相关部门应加强监管，要求电视收费透明、合规，确保用户了解具体的收费项目和价格，并规范信息的披露和展示形式。同时，智能电视市场各方也需要积极协商，形成对用户友好的合作机制，提供个性化且一目了然的收费模式，满足用户需求，才能实现良好的用户体验和有序的市场竞争。

近日，国家广播电视总局联合工业和信息化部、市场监管总局等有关单位，召开治理电视“套娃”收费和操作复杂工作动员部署会，要求今年年底前开展试点工作和专项整治，解决“收费包多、收费主体多、收费不透明”等问题，明显改观电视“套娃”收费现象，并大力改善用户开机看电视的体验，基本实现有线电视和IPTV开机即看直播电视频道。

张孝荣表示，保障消费者的选择权离不开监管，加强对硬件厂商和软件提供者的监管，规范收费信息的披露和展示，能有效杜绝“套娃”收费现象的蔓延。